Come lamentarsi senza essere aggressivi

Il pacco risulta consegnato, ma tu sei in casa da stamattina e il campanello non ha suonato. Dopo venti minuti di attesa, finalmente risponde qualcuno: «Buongiorno, come posso aiutarla?» E a te viene da cominciare piuttosto male.

Lamentarsi senza essere aggressivi non è semplice, soprattutto quando hai una ragione concreta per essere arrabbiato. Il pacco manca davvero, i soldi li hai spesi e hai spostato un impegno per aspettarlo. Non si tratta di trovare il lato bello della consegna scomparsa, ma di capire come affrontare il problema.

Quando qualcosa non funziona, spesso arriviamo alla conversazione dopo aver aspettato, controllato e riprovato. Magari abbiamo raccontato la faccenda a qualcuno, scaldandoci un altro po'. Chi risponde, invece, è appena arrivato e non ha seguito tutti questi passaggi.

Così la prima frase può contenere tutta la fatica accumulata: «Voi fate quello che vi pare». Oppure: «Possibile che nessuno sappia lavorare?». È comprensibile che ci venga, ma quella frase mette insieme due cose diverse: il problema che abbiamo e il giudizio sulla persona che ci sta ascoltando.

Quando senti partire «voi siete…», prova a distinguere se stai descrivendo il problema o scegliendo un bersaglio. Non si tratta di farti passare la rabbia a comando, ma di decidere come esprimerla.

Essere gentili non significa lasciar perdere

A volte temiamo che parlare con calma equivalga a rinunciare, come se ci fossero soltanto due possibilità: alzare la voce oppure tenersi il disservizio e salutare con un sorriso. In mezzo c'è parecchio spazio. Puoi dire: «La consegna risulta effettuata, ma non ho ricevuto niente. Ho bisogno che verifichiate dove si trova il pacco».

Non hai minimizzato né detto che va bene: hai indicato un fatto e chiesto un intervento. La gentilezza può stare insieme alla fermezza, perché non è un premio da concedere soltanto quando tutto funziona e non richiede di approvare quello che è successo. Riguarda il modo in cui tratti una persona mentre chiedi che qualcosa cambi.

Questo non garantisce una risposta utile: puoi trovare chi ascolta, chi ripete una formula, chi non ha gli strumenti per intervenire. Non esiste una frase capace di sbloccare qualunque ufficio, però una richiesta precisa permette almeno di capire il passaggio successivo. Una lite, spesso, aggiunge un secondo problema al primo.

Come si vede nella vita di tutti i giorni

Al ristorante arriva un piatto freddo. Hai fame, gli altri hanno già cominciato e non ti va di aspettare ancora. «Questo piatto è freddo. Potete scaldarlo o sostituirlo?» è una lamentela completa, senza bisogno di aggiungere un giudizio sulla cucina o sul locale.

Se il cameriere ti risponde che dalla cucina esce così, puoi insistere: «Capisco, ma non riesco a mangiarlo a questa temperatura. Vorrei trovare una soluzione». Il tono resta civile, ma la richiesta non viene abbandonata.

Alla cassa trovi un prezzo diverso da quello esposto e dietro di te si forma la fila. Senti quella fretta scomoda: vorresti controllare, ma ti sembra di intralciare. Puoi dire: «Sullo scaffale ho letto un altro prezzo. Possiamo verificarlo?». Chi è alla cassa potrebbe non aver preparato il cartellino e può aiutarti a chiarire la differenza senza dover rispondere anche dell'accusa di averti imbrogliato.

Poi c'è il tecnico che doveva arrivare tra le nove e mezzogiorno, ma sono già le due. Telefoni e chi risponde ti propone un altro giorno, come se la mattina che hai perso fosse un dettaglio. Qui essere chiari significa nominare anche il disagio: «Ho preso mezza giornata libera e non sono stato avvisato. Per fissare un altro appuntamento mi serve una fascia che possiate rispettare».

Non occorre fingere allegria: una voce seria non è una voce aggressiva. Se la risposta non basta, puoi chiedere chi può occuparsi della segnalazione, oppure usare il canale previsto per un reclamo scritto. Smettere di discutere con quella persona non significa smettere di far valere la richiesta.

In queste situazioni il nostro compito non è convincere qualcuno che siamo clienti pazienti, persone buone o esperti del suo lavoro. Dobbiamo rendere comprensibile che cosa è successo e che cosa chiediamo adesso. Possiamo essere arrabbiati e restare precisi, così come possiamo riconoscere che chi risponde ha dei limiti senza farci carico noi di risolvere il disservizio.

Prima di inviare una lamentela

Prima di inviare una lamentela, individua il fatto concreto che vuoi segnalare e che cosa stai chiedendo a quella persona di fare. Poi verifica se, togliendo il giudizio su di lei, la richiesta resta chiara.

Se oggi hai una lamentela da inviare, scrivila prima nelle note del telefono. Cerca la frase che parla di come sono fatti gli altri e sostituiscila con quello che è accaduto: «Siete disorganizzati» può diventare «L'appuntamento è saltato e non ho ricevuto un avviso».

Aggiungi una richiesta concreta e rileggi prima di inviare. Il problema c'è ancora, ma almeno si capisce da dove cominciare a sistemarlo.